Từ "CS chat — TS nhận issue" sang mô hình con người và AI agent cùng làm việc. AI trả lời nhanh và lo phần lặp lại; con người verify chất lượng và xử lý case khó.
Trước đây mọi tin nhắn đều do người xử lý từ đầu. Khối lượng tăng, case lặp lại nhiều — người bị cuốn vào việc trả lời đi trả lời lại.
Giờ AI gánh phần lặp lại và phần kỹ thuật, con người chuyển sang vai trò kiểm soát chất lượng và xử lý case cần con người.
Khách được trả lời ngay, kể cả ngoài giờ — AI chat trước.
CS tập trung verify, sửa câu sai, và case cần con người.
Mỗi lần verify / correct giúp AI trả lời đúng hơn lần sau.
Tất cả do con người, tuần tự — tốn thời gian cho case lặp lại.
AI lo phần đầu & phần kỹ thuật; con người kiểm soát chất lượng.
Trong Crisp khách thấy:
Khi AI trả lời trước, công việc của CS chuyển sang các việc chính:
Không sửa gì cả — chỉ xác nhận AI đã trả lời đúng kỹ thuật, đúng giọng, đúng plan của khách.
Ví dụ:
Mỗi hội thoại có một status pill cho biết ai đang xử lý:
CSAI đang trả lời khách
Người đang trực tiếp xử lý
AI đã bị tắt cho hội thoại này
CS human (hoặc CSAI) có thể đẩy một issue kỹ thuật cho TS AI agent điều tra tự động — rồi nó kết luận và note lại vào chat.
Trong Crisp bấm nút Ticket (F2). Store / email / app tự điền sẵn. Thêm TS AI agent vào members để nó tự điều tra.
Ticket sinh ra ở trạng thái pending — nằm trong hàng chờ.
Gặp case kỹ thuật, CSAI tự tạo ticket chỉ gồm TS AI agent (không có người) → chế độ agent-to-agent, TS AI điều tra ngay.
Đây là case CS phải để mắt: verify kết luận + cập nhật status.
Chuyển sang doing, đọc transcript Crisp
Dùng decision tree + nguồn từng app
Note vào ticket; tag CS verify
Case khó → giao TS human
Tự kết luận → done → waiting_customer, tag CS confirm. Case agent-to-agent: kết luận đẩy thẳng vào chat Crisp.
Chỉ post comment điều tra, để lại cho người đọc và quyết định.
Giao TS human đang trực (Chatty high-value → Mark). Bug không bao giờ tự báo dev — người xác minh trước.
Air Reviews · T6: 6 done ticket có TS AI · 3 AI tự đóng hẳn.
Đổi sort mặc định "Highest rated" → AI tìm đúng setting sortingDefault, không cần code.
"Submit ra 404" → AI xác nhận false-alarm (test email không có queue ID), không phải bug.
Lọc carousel review theo collection (chưa có) → AI trả lời gap + workaround. Tự đóng.
"Existing customer có nhận entry reward mới?" → logic thuần: chỉ khách mới join tier. (Người trả lời.)
"Browsed pages không hiện" → Redis TTL 24h (data hết hạn), không phải lỗi. (Người điều tra.)
Widget không hiện → chưa bật app embed. AI chẩn đoán, bật trong admin cần người.
Lỗi GCM → AI có sẵn snippet fix, chèn vào theme merchant cần người.
Hai nơi để sử dụng — chọn cái phù hợp từng tình huống:
Không chỉ trả lời — Elite thao tác thật: báo dev, xử lý ticket, tra cứu, điều tra theo app, và thống kê.
Escalate lên dev, tự đăng Slack đúng kênh — đúng người phụ trách app.
Tạo từ Crisp hoặc thủ công, comment có @mention, đổi trạng thái.
Plan, ngày cài, shopId, lịch sử hỗ trợ của merchant (CRM).
Feature X nằm ở plan nào, merchant đang dùng có đủ điều kiện không.
Đọc source code, kiểm tra storefront, đi theo decision tree từng app.
Một TS/CS đang ôm bao nhiêu ticket, card nào quá hạn cần xử lý trước.
Một store đang có bao nhiêu ticket — kèm ngày, người assign, link Slack.
Một lỗi đang ảnh hưởng những store nào — gom theo domain để thấy độ lan.
Khách muốn đổi giao diện widget? Elite tự mở store thật, đọc CSS đang chạy, rồi viết rule đè vừa đủ thắng — không bừa !important.
Tra css-selectors-map đã lưu sẵn cho từng app (Air Reviews, Joy, Chatty…).
Browser headless, chờ widget render đầy đủ — đúng như khách đang nhìn thấy.
True matched rules kể cả CSS cross-origin của app. Tính cả specificity + inline + !important.
Leo specificity vừa đủ đè rule đang thắng. !important chỉ khi inline / !important chặn.
Winner cho background: .JoySubscription-button [0,1,0] → background: #3b82f6 (không !important) → Cần đè: specificity ≥ (0,2,0)
.shopify-section .JoySubscription-button {
background: #dc2626;
border-radius: 8px;
}
Dùng khi cần hỏi sâu, điều tra đa nguồn, hoặc làm việc tách khỏi Crisp.
Đổi app đang hỏi; chọn Fast / Balanced (⌘1/⌘2).
Ảnh, xlsx, csv… Dán ảnh trực tiếp từ clipboard.
Gõ / ra danh sách skill: /issue, /read-chat, /check-plan…
Dán link Trello / Crisp / Slack / Avada Ticket → agent tự đọc.
Copy, Quote, đánh giá, xem trace các bước agent đã chạy.
Đổi trạng thái, comment (có @mention), Báo dev — ngay trong chat.
Tìm lại chat cũ, ghim, đổi tên; copy share link gửi đồng nghiệp.
Bật để agent verify từng bước với nguồn trước khi trả lời.
Hai chế độ gửi:
Hỏi TS Elite với cả hội thoại làm ngữ cảnh.
Tạo Avada Ticket, store / app điền sẵn.
Mở modal Báo dev, AI điền sẵn tóm tắt + loại lỗi.
Gửi yêu cầu tính năng, AI generate nội dung.
Cột phải hiện ticket liên quan của shop + note WYSIWYG vào CRM.
Nút audit hiện ngay trên bóng tin AI trả lời khách.
Status pill, Stop, Continue AI — tắt / bật AI cho hội thoại.
Mở đúng store khách đang chat, vào thẳng app đang hỏi.
Chuông realtime; Tab để AI trau chuốt câu nháp.
Nút nhanh trong widget: Login · mở Store · gửi FR · Tạo ticket.
Thêm đúng class vào Replo page nhưng carousel review render rỗng.
→ Elite đọc source: app gọi carousel bằng một class name khác với cái merchant thấy; thêm nữa carousel chỉ chạy lúc tải trang còn Replo chèn chỗ đặt sau → lỡ nhịp. Elite chỉ đúng cách gọi + viết lại script.
→ mở chat Elite gốcClick portal từ email ra trang trắng; app báo VARIANT_NOT_EXIST.
→ Elite tách 2 lỗi: variant sản phẩm trên hợp đồng bị sai → fix an toàn bằng DevZone (re-sync); còn lỗi token phía backend → báo dev. Variant sai vì merchant đổi giá.
→ mở chat Elite gốcTắt campaign "Welcome visitors" rồi mà popup vẫn hiện.
→ Elite đọc HTML store: thủ phạm là "Welcome teaser" — một tính năng RIÊNG (Widget → General), không phải Proactive campaign. Elite phân biệt đúng 3 tính năng dễ nhầm.
→ mở chat Elite gốcMở widget bằng deeplink → trắng, console TypeError …reading 'content'.
→ Elite soi data widget + đọc source: widget crash khi deeplink trỏ tới một bước không tồn tại — do đoạn code phiên bản cũ (v1) còn sót trên store tạo deeplink sai.
→ mở chat Elite gốcExtension không tự cập nhật. Có bản mới = tải lại zip và Load unpacked lại.
Đúng → Verify. Sai / thiếu → Correct (vào draft, CSL duyệt mới live).
Bot stop khi khách đòi gặp người hoặc AI lệch; Continue AI khi xong.
F2 tạo ticket; case AI tự tạo thì phải đọc kết luận lại.
Verify kết luận AI, cập nhật status, confirm với khách trước khi done.
Web cho điều tra sâu; extension cho thao tác nhanh trong Crisp.
Kết luận cuối, status và chất lượng trả lời khách vẫn là của bạn.
Bạn đã có extension trong tay — hôm nay là để hiểu rõ và khai thác hết AI agent. AI lo phần nhanh & lặp lại; CS giữ vai trò kiểm soát chất lượng và xử lý case cần con người.